CSAT и китайский: как понять, доволен ли ученик после урока — без гаданий

Мы в Бонихуа много думаем о качестве — не в смысле «всё было мило», а в смысле конкретного результата после конкретного взаимодействия. Урок с репетитором по китайскому, переписка с поддержкой, покупка пакета занятий — это маленькие события, после которых человек либо выдыхает («супер, стало понятнее»), либо закрывает ноутбук с неприятным осадком.

Проблема в том, что по внешним признакам это часто не видно. Ученик может улыбаться на созвоне и всё равно уйти с ощущением пустоты. Или наоборот — быть строгим и молчаливым, но потом стабильно делать домашку и расти.

Для таких моментов есть очень практичный термин из сервиса и поддержки — CSAT.

Коротко по делу

• CSAT (Customer Satisfaction) — это измерение удовлетворённости после конкретного контакта: урока, обращения в поддержку, покупки.
• Он хорош тем, что быстрый: шкала 1–5 плюс короткий комментарий.
• Работает только если привязан к владельцу процесса (кто отвечает за урок/поддержку), иначе получается «опрос ради опроса».
• В обучении китайскому CSAT помогает ловить не «общую любовь к языку», а то, что случилось сегодня: стало яснее или запутались ещё сильнее.

Почему в изучении китайского мы так часто ошибаемся с ощущением качества

Китайский язык устроен так, что прогресс может быть «невидимым». Ты вроде бы час работал — а потом выходишь на улицу и понимаешь: говорить всё равно страшно. И легко сделать неправильный вывод: «урок был слабый». Хотя иногда урок был ровно тем кирпичиком, который нужен — просто он не даёт мгновенной эйфории.

А бывает наоборот. Урок проходит бодро: посмеялись над тонами, разобрали пару фраз для поездки, всё кажется простым. Но через два дня ученик открывает конспект и понимает, что ничего не держится. Тогда ощущение «пятёрки» было эмоцией момента — а качество процесса просело.

CSAT полезен именно как датчик “после события”, когда впечатление ещё свежее и можно поймать сигнал до того, как он превратится в молчаливое исчезновение из расписания.

Что именно измеряет CSAT (и чего он не обещает)

CSAT — это про удовлетворённость клиента/ученика после конкретного взаимодействия. Не про уровень языка вообще и даже не про «насколько я приблизился к HSK». Это вопрос из серии:

• «Насколько вы довольны этим уроком?»
• «Насколько вам помог ответ поддержки?»

Обычно это оценка 1–5 и короткий комментарий.

И здесь важная редакторская оговорка. В обучении китайскому удовлетворённость складывается из разных слоёв:

• стало понятнее / появилось чувство контроля;
• было комфортно / безопасно ошибаться;
• темп подошёл / не захлебнулся;
• увидел связь с целью (работа, учёба, переезд).

CSAT не заменяет методику. Он просто быстро показывает: после этого контакта человек счастлив или зол. А дальше уже начинается работа головой.

Две ситуации из жизни обучения (на пальцах)

Иногда одна строка от ученика говорит больше часового созвона.

После урока:
Оценка 5/5, комментарий вроде «было полезно» — это тот самый быстрый сигнал: контакт удался. Не обязательно значит, что всё идеально навсегда; значит, что сейчас ученик вышел с ощущением пользы.

После обращения в поддержку:
Оценка 2/5 — это уже тревожный маяк. В сервисных командах такие случаи обычно разбирают глубже: почему так произошло и где первопричина (часто говорят RCA — разбор корневой причины). В обучении логика та же: проблема могла быть не в ответе поддержки как таковом, а в том, что человеку пришлось вообще писать из‑за сбоя или непонимания.

Почему “сразу после события” решает

Если спросить через неделю «ну как вам занятия?», человек будет отвечать общими словами или по последнему эпизоду. А CSAT ценен тем, что собирается сразу после события, пока:

• свежо ощущение темпа и ясности,
• помнится конкретный момент раздражения,
• можно быстро поправить следующий шаг.

В китайском особенно важно ловить такие микро‑сигналы. Потому что один плохо объяснённый узел (например, тональные пары или порядок слов) способен тянуться хвостом месяцами — ученик будет делать вид, что понял, но внутри начнёт копиться усталость.

“Опрос ради опроса”: как CSAT превращают в шум

Самая частая поломка CSAT — организационная. Опрос собирают… и складывают в папку.

Человек поставил 3/5 и написал пару слов — а дальше тишина. В следующий раз он либо поставит 5/5 «чтобы отстали», либо перестанет отвечать вовсе. И вот у вас уже не датчик качества, а декоративная кнопка.

Поэтому правило простое и жёсткое: CSAT должен быть связан с владельцем процесса. Еслиcomment про урок — его видит тот, кто отвечает за качество уроков; если про поддержку — владелец поддержки. И у этих людей должно быть право менять процесс, иначе они тоже превращаются в почтовый ящик для жалоб.

Типичные ошибки

1. Спрашивать слишком поздно. Через несколько дней оценка будет про настроение и память, а не про урок/ответ.
2. Смешивать CSAT с “оценкой преподавателя как человека”. Ученик может поставить 5/5 за приятный разговор — и при этом не унести ясности. Комментарий здесь важнее цифры.
3. Игнорировать текстовый комментарий. Оценка 4/5 без текста — почти ничего. 4/5 с фразой «слишком быстро, не успевал записывать» — уже конкретная настройка темпа.
4. Не назначать ответственного. Если непонятно, кто разбирает низкие оценки, они будут повторяться.
5. Наказывать за низкий CSAT вместо того, чтобы разбираться. В обучении китайскому низкая оценка иногда сигналит не о «плохом уроке», а о несостыковке ожиданий: человеку нужен разговорный тренинг, а он получил грамматический разбор.
6. Делать вид, что цифра — это истина. CSAT — датчик, а не приговор. Он показывает, где копать.

Как мы подходим к этому в Бонихуа

Мы смотрим на CSAT как на короткую честную обратную связь после конкретного события — урока или обращения.

Нам важно три вещи:

• Собирать быстро: пока человек помнит, что именно было полезно или раздражало.
• Оставлять место для слов: шкала 1–5 помогает сравнивать эпизоды, но смысл почти всегда в комментарии.
• Привязывать к процессу: обратная связь должна попадать туда, где можно реально что‑то изменить — в формат урока, коммуникацию, ожидания от домашки или скорость реакции поддержки.

И ещё одно наблюдение из практики обучения: когда ученик видит, что его комментарии не уходят «в космос», он начинает формулировать запрос точнее. Не «мне тяжело», а «я теряюсь на аудировании»; не «всё быстро», а «хочу больше времени на проговаривание». Это меняет поведение и делает обучение взрослее.

Кому подойдёт / кому не подойдёт

Подойдёт, если:

• вы хотите понимать качество по эпизодам, а не по общему впечатлению раз в полгода;
• у вас есть готовность менять процесс по сигналам (темп урока, формат объяснений, коммуникацию);
• вам важно замечать проблемы до того, как ученик “тихо пропадёт”.

Не подойдёт, если:

• вы собираете оценки только «для отчёта» и ничего не делаете с ними;
• вы ждёте от одной цифры ответа на вопрос «хороший ли это репетитор» без контекста;
• вы воспринимаете любую низкую оценку как личную атаку (тогда люди перестают быть честными).

Частые вопросы

CSAT — это про поддержку или про обучение тоже?
Про оба сценария. По смыслу это удовлетворённость после конкретного взаимодействия: урока, обращения в поддержку, покупки.

Почему шкала именно 1–5?
Потому что она достаточно простая для быстрого ответа сразу после события и даёт понятный сигнал: довольны или нет. Главное — добавить короткий комментарий.

Если ученик поставил 2/5, это значит “урок плохой”?
Это значит: после этого контакта человек недоволен. Дальше нужно выяснять причину — иногда это методика, иногда ожидания, иногда темп или коммуникация.

Можно ли собирать CSAT “иногда”, когда вспомним?
Технически можно, но ценность падает. Сила CSAT именно в регулярности и близости к событию.

Что делать с оценками, кроме того чтобы смотреть среднее?
Связывать их с процессом и разбирать причины низких оценок: что именно пошло не так и как исправить следующий контакт. Без этого CSAT превращается в шум.