Китайский для работы: как объяснить SLA и перестать жить в режиме «мы старались»

Эта заметка — для тех, кто учит китайский с прицелом на работу (ИТ, саппорт, телеком, подрядчики) и внезапно обнаруживает: язык тут начинается не с красивых презентаций, а с простых вопросов — когда ответите? когда почините? кто отвечает?

В русском мы часто живём в режиме «постараемся». В рабочей переписке с китайскими коллегами или подрядчиками такой режим быстро начинает трещать. Там ценят измеримость — и именно поэтому всплывает SLA.

По‑китайски это 服务级别协议 (fúwù jíbié xiéyì) — «соглашение об уровне сервиса».

Коротко по делу

• SLA — про предсказуемость, а не про героизм саппорта и фразу «мы держим в курсе».
• В SLA обычно фиксируют измеримые вещи: время реакции (response time) и время решения/восстановления (resolution time).
• Работает не только документ. Работает привычка писать в инциденте owner + ETA: кто ведёт и когда ждать следующий шаг.
• Если есть критичность (P1 и т.п.), без SLA разговоры превращаются в спор «что было обещано».

Почему ученики спотыкаются об SLA — хотя это вроде не “про китайский”

Когда человек учит китайский «для работы», он ожидает лексику про встречи, отчёты и переговоры. А реальность приносит другое: тикеты, инциденты, дежурства. И там язык резко становится функциональным.

Типичный сценарий у наших учеников: они уверенно пишут по‑английски “We are investigating”, а по‑китайски хочется сказать что-то такое же расплывчатое — лишь бы звучало вежливо. Но в сервисных процессах расплывчатость воспринимается как отсутствие контроля.

И вот появляется слово SLA — как маркер зрелости общения. Не потому что «так принято», а потому что иначе нельзя синхронизировать ожидания.

Что именно означает 服务级别协议

服务 — сервис/обслуживание
级别 — уровень
协议 — соглашение

В сумме получается очень прямое название: договорились о том, какой будет сервис и как мы поймём, что он соблюдён.

Важно уловить оттенок: SLA — это не обещание «стараться», а рамка «измеряем и отвечаем».

“Данные на салфетке”: какие метрики обычно всплывают в разговоре

Мы не будем раздувать список до энциклопедии — в датасете есть ядро, которое почти всегда встречается:

• response time — за сколько времени команда реагирует на обращение/инцидент;
• resolution time — за сколько времени решает проблему (или восстанавливает сервис);
• каналы эскалации — куда идти, если обычный путь не работает;
• компенсации — что происходит при нарушении условий;
• дисциплина инцидентов: всегда указывать owner + ETA.

Если вы умеете проговаривать эти вещи по‑китайски (или хотя бы узнавать их в письме), вы уже сильно снижаете хаос вокруг задач.

Живой пример из переписки: цифры делают чудо

Из датасета есть конкретный пример формулировки SLA:

реакция 30 минут, решение 4 часа для P1.

Это тот случай, когда даже минимальная конкретика меняет поведение команды. До цифр все спорят о степени срочности; после цифр начинают работать с очередью и приоритетом.

И ещё один пример из практики общения (он тоже прямо указан в данных): запросить канал эскалации и графикr поддержки. На русском мы часто ограничиваемся “напишите сюда”; в международной связке без графика поддержки легко получить молчание ночью или в выходные — и потом взаимные претензии.

Где SLA появляется чаще всего (и почему именно там)

В датасете перечислены области: саппорт, ИТ‑сервисы, телеком, подрядчики. Общее у них одно: зависимость от времени.

Если продукт стоит или связь лежит, вопрос уже не «кто виноват», а «что будет через 30 минут». Поэтому SLA становится языком реальности:

• менеджеру нужно объяснить бизнесу сроки,
• инженеру нужно понять приоритет,
• клиенту нужно знать границы ожиданий,
• подрядчику нужно зафиксировать ответственность.

И да — это всё внезапно становится частью “делового китайского”, даже если вы пришли учить язык ради переговоров о партнёрстве.

Типичные ошибки

1. Пытаться заменить SLA общими обещаниями. Фраза уровня “我们会尽快处理” («обработаем как можно быстрее») звучит вежливо, но не отвечает на главный вопрос: когда.
2. Путать реакцию и решение. Response time ≠ resolution time. Можно ответить быстро и чинить долго — важно проговаривать оба измерения.
3. Не спрашивать эскалацию заранее. Когда уже горит P1, поздно выяснять “а кому писать”.
4. Оставлять инцидент без owner + ETA. Без владельца задача расползается; без ETA люди начинают дергать каждые 10 минут.
5. Считать компенсации “агрессивной темой”. Компенсации в SLA — не про конфликт; это способ сделать риски видимыми.
6. Учить термины отдельно от процесса. Слова запоминаются хуже, если вы не понимаете механику поддержки и критичности (P1).

Как мы подходим к этому в Бонихуа

Мы стараемся держаться принципа: рабочий китайский начинается там, где у вас появляется измеримый результат общения.

Поэтому термины вроде 服务级别协议 (SLA) мы разбираем не как карточку “перевод + пиньинь”, а как кусок реального рабочего поведения:

• что именно вы должны уметь спросить (про response/resolution),
• какие уточнения снимают напряжение (эскалация, график поддержки),
• какая дисциплина делает вас понятным партнёром (owner + ETA).

И да, иногда это выглядит скучнее романтических диалогов из учебников — зато после таких тем люди перестают бояться рабочих созвонов и переписки.

Кому подойдёт / кому не подойдёт

Подойдёт, если вы:

• учите китайский для работы в ИТ/саппорте/телекоме или взаимодействуете с подрядчиками;
• хотите говорить конкретно про сроки реакции и восстановления;
• устали от переписок “держим вас в курсе”, которые ничего не гарантируют.

Скорее не зайдёт, если вы:

• учите китайский только для путешествий или бытового общения и пока не сталкиваетесь с сервисными процессами;
• принципиально избегаете темы метрик и ответственности (SLA всё равно к ней приводит).

Частые вопросы

Q: SLA по‑китайски можно сказать просто “SLA”?
A: В рабочей среде аббревиатуру часто понимают и так. Но полезно знать полное название: 服务级别协议, особенно когда речь о документах или формальных обсуждениях условий.

Q: Что важнее проговорить первым — response time или resolution time?
A: Обычно оба. Они отвечают на разные боли: скорость первичного ответа успокаивает ситуацию; срок решения задаёт ожидания бизнеса.

**Q: Зачем отдельно спрашивать канал эскалации? Раз