Китайский для колл-центра: как говорить про SLA, качество и эскалации без «перевода с русского»

Мы в Бонихуа часто видим одну и ту же картину: человек уже неплохо читает по-китайски, может поддержать разговор о работе в целом — но стоит дойти до обсуждения аутсорсингового колл-центра, качества обслуживания или эскалаций, как речь превращается в набор англицизмов вперемешку с русскими формулировками. И это не потому что «уровень низкий». Просто в операционке язык устроен иначе: там всё держится на метриках и договорённостях.

Этот текст — для тех, кто учит китайский под задачи работы (или ищет репетитора под конкретную роль): менеджера поддержки, аккаунта со стороны заказчика, руководителя контактного центра или человека, который регулярно согласует SLA и KPI с подрядчиком.

Коротко по делу

• В колл-центре китайский быстро становится «языком цифр»: время ответа, первое решение, удовлетворённость — это не красивые слова, а точки контроля.
• Самая частая ошибка — пытаться переводить привычные русские формулировки один в один; в итоге фраза звучит тяжело или двусмысленно.
• Рабочий путь запоминания тут простой: учить термины через сценарии отчёта и созвона — а не через карточки «слово–перевод».
• Если вы взаимодействуете с подрядчиком или строите свою службу поддержки, базовый набор терминов закрывает половину недопониманий ещё до того, как начались споры.

Почему именно эта лексика решает исход разговора

В обычном изучении языка мы долго живём в мире «тем»: еда, путешествия, семья. На работе темы тоже есть — но в поддержке они почти всегда упираются в процесс. А процесс описывается измеряемыми штуками.

Когда вы говорите «качество просело», собеседник по-китайски естественно спросит: что именно? 满意度 (удовлетворённость) упала? 响应时间 (время ответа) выросло? Не выполняется 服务水平协议 (SLA)? Или проблема в том, что агенты не держатся 话术 (скрипта) и пропускают шаги?

И вот здесь появляется типичная ловушка. Русская речь позволяет оставаться расплывчатым («надо улучшить сервис»), а операционный китайский требует назвать показатель или действие. Поэтому полезнее учить слова так, чтобы за каждым стояла ситуация из жизни.

Словарь «на салфетке»: 10 терминов, которые встречаются постоянно

Иногда достаточно одного листа — если он правильно составлен. Мы собрали базовые термины для обсуждения SLA, качества обслуживания и эскалаций (уровень ориентировочно HSK 3 по сложности восприятия).

Русский термин	Китайский	Pinyin
SLA	服务水平协议	fúwù shuǐpíng xiéyì
KPI	关键绩效指标	guānjiàn jìxiào zhǐbiāo
время ответа	响应时间	xiǎngyìng shíjiān
первое решение (FCR)	一次解决	yīcì jiějué
удовлетворённость	满意度	mǎnyì dù
скрипт	话术	huàshù
эскалация	升级处理	shēngjí chǔlǐ
мониторинг качества / QC	质检	zhìjiǎn
обращение клиента	客户咨询	kèhù zīxún
обучение агента	坐席培训	zuòxí péixùn

Этот список кажется коротким — но он закрывает две самые частые рабочие сцены:

1. согласовать SLA и KPI,
2. запросить отчёт по обращениям.

Именно поэтому мы держим его как «ядро»: вокруг него легко наращивать лексику уже под ваш продукт (платежи/доставка/финтех/маркетплейс).

Как перестать говорить «про поддержку вообще» и начать звучать по делу

Сцена №1. Согласование SLA и KPI без лишних слов

Русская привычка — начинать издалека: «давайте обсудим ожидания». В китайском деловом общении это тоже возможно, но в операционке лучше работает прямой заход через рамку договора:

• 服务水平协议 задаёт правила игры.
• 关键绩效指标 показывает, чем вы будете мерить выполнение.

Психологически это важно: когда ученик начинает опираться на два этих якоря, у него исчезает страх «я сейчас скажу неправильно». Он не сочиняет фразу заново каждый раз — он собирает её вокруг понятных сущностей.

Сцена №2. Отчётность: когда слова должны совпасть с теми полями в таблице

Запросить отчёт по обращениям звучит просто… пока вы не понимаете, что у другой стороны отчёт построен вокруг их терминологии. Тогда «обращения» превращаются то в заявки, то в консультации, то в тикеты.

Здесь помогает фиксировать одно ключевое словосочетание:

• 客户咨询 — обращение/запрос клиента.

Дальше к нему естественно цепляются показатели:

• сколько обращений,
• как быстро ответили (响应时间),
• сколько закрыли с первого раза (一次解决),
• что говорят оценки (满意度).

И разговор перестаёт быть спором про ощущения; он становится сверкой данных.

Сцена №3. Эскалация — слово одно, смыслов несколько

Русское «эскалировать» иногда означает «просто передать выше», иногда — «поднять приоритет», иногда — «устроить разбор». В китайском 升级处理 буквально про обработку на повышенном уровне. Это ближе к процессуальному смыслу: случай перешёл на следующий уровень обработки.

Если вы привыкли использовать «эскалацию» как эмоциональную кнопку («ну всё, я эскалирую!»), на китайском это может прозвучать грубее или страннее. Когда мы тренируем эту тему с учениками Бонихуа, мы обычно привязываем её к нейтральной логике процесса: почему кейс ушёл на уровень выше и что будет сделано дальше.

Сцена №4. Скрипты и качество: почему 话术 и 质检 часто путают местами

В русском можно сказать «качество хромает» и иметь в виду всё сразу: речь операторов, тональность, ошибки. В китайской связке удобно разделять:

• 话术 — то, как агент говорит (речевые формулировки/скрипт).
• 质检 — контроль качества (как правило — проверка звонков/чатов по чек-листу).

Когда ученик начинает различать эти два слоя (инструмент vs проверка), меняется даже поведение на созвонах: меньше абстрактных претензий и больше конкретики типа «пересобрать话术» или «усилить质检».

Типичные ошибки

1. Сваливать всё в английские аббревиатуры
   SLA/KPI многие понимают и так — но если вся фраза состоит из английских вставок без китайского каркаса речи, собеседник считывает вас как человека «не из процесса». Термины лучше проговаривать китайскими эквивалентами хотя бы ключевые: 服务水平协议、关键绩效指标。

2. Переводить “первое решение” как “решили один раз” без смысла FCR
   一次解决 важно удерживать как идею закрытия вопроса без повторных обращений. Если воспринимать буквально («решили один раз») — теряется управленческий смысл показателя.

3. Смешивать “качество” как ощущение и качество как контроль
   «Качество плохое» ≠ 质检 провалено. Иногда качество субъективно проседает из‑за скриптов (话术), иногда из‑за времени ответа (响应时间). Без разложения по словам вы сами себе усложняете разговор.

4. Использовать “обращение” слишком широко
   Клиентские обращения могут быть жалобами/вопросами/заявками. Если вы закрепляете одно слово 客户咨询 как базовое “inquiry”, дальше проще уточнять типы уже отдельной лексикой (которую можно добрать позже).

5. Учить термины отдельно от ситуации созвона или отчёта
   Карточки дают иллюзию знания: вроде помните перевод 满意度 — но не можете встроить его в живую реплику. Лексику поддержки лучше учить вместе с типовыми репликами обсуждения метрик.

Как мы подходим к этому в Бонихуа

Мы стараемся строить рабочий китайский от реальных задач общения между заказчиком и службой поддержки (своей или аутсорсинговой). В этой теме особенно хорошо работает подход «через метрики»: не просто выучить 响应时间 или 一次解决 как слова из списка, а постоянно возвращаться к ним как к точкам контроля разговора.

Ещё одна вещь, которую мы бережно отслеживаем у учеников: момент перехода от стыда («я сейчас скажу криво») к спокойной деловой речи. Обычно он происходит тогда, когда человек перестаёт украшать речь и начинает говорить коротко через понятные опорные термины: 服务水平协议、关键绩效指标、质检、升级处理. Китайский становится инструментом управления процессом — без попыток звучать “литературно”.

Кому подойдёт / кому не подойдёт

Подойдёт:

• тем, кто работает с колл‑центром/BPO-подрядчиком или строит внутреннюю поддержку;
• тем, кому нужно обсуждать SLA/KPI и отчётность по обращениям;
• тем, кто учит китайский под рабочие созвоны и переписку вокруг качества сервиса.

Не подойдёт:

• если ваша цель сейчас — бытовой китайский без привязки к работе;
• если вы пока избегаете любых чисел/метрик даже на русском языке (в этой теме от них не уйти);
• если вам нужен узкоспециализированный словарь под конкретную отрасль без базы поддержки (лучше сначала собрать ядро вроде этого).

Частые вопросы

Q: Эти термины нужны только тем, кто общается с Китаем?
A: Они нужны всем, кто общается на китайском про поддержку — хоть с Китаем напрямую, хоть с командой внутри международной компании.

Q: Можно ли оставить SLA/KPI на английском?
A: Иногда да — особенно если так принято у обеих сторон. Но когда разговор становится напряжённым (качество просело / сроки горят), наличие китайских эквивалентов 服务水平协议 и 关键绩效指标 сильно снижает риск недопонимания.

Q: Что важнее выучить первым: скрипты или качество?
A: Для управленческого разговора полезнее развести понятия 话术 (что говорят) и 质检 (как проверяют). Тогда любые обсуждения становятся конкретнее.

Q: “Эскалация” точно так переводится?
A: В нашем наборе используется 升级处理 — это рабочий вариант для процессной “эскалации”, когда кейс переводят на более высокий уровень обработки.

Q: Это уровень HSK 3 — значит можно учить только после HSK 3?
A: Нет. Уровень здесь скорее про сложность восприятия слов; если вам нужно для работы прямо сейчас, разумно брать этот минимум раньше и закреплять его практикой на ваших кейсах.