Китайский для работы: как договориться о «сроках и качестве» и не утонуть в недопонимании

Эта заметка — для тех, кто учит китайский не «вообще», а под реальную рабочую переписку: подрядчики, аутсорс, служба поддержки, совместные проекты с командой из Китая. И ещё — для тех, кто уже обжигался на ситуации «мы же договорились», а потом оказалось, что договорились каждый о своём.

Мы в Бонихуа часто видим одну и ту же картину: ученик вроде бы неплохо пишет по-китайски, аккуратно использует вежливые формулы, но конфликт всё равно случается. Не из-за грамматики. Из-за того, что никто не зафиксировал ожидания по сервису: время ответа, качество, что считается нарушением и что делаем при нарушении. В корпоративном мире это обычно называют SLA — но суть не в аббревиатуре. Суть в ясности.

Коротко по делу

• В рабочем китайском выигрывает тот, кто умеет называть цифры и период (день/неделя/месяц), а не тот, кто пишет «как можно быстрее».
• Лучше 3–5 метрик, но согласованных и понятных обеим сторонам, чем длинный список требований без приоритета.
• Самая частая причина эскалаций — не «плохой китайский», а отсутствие фразы «что считаем нарушением» и сценария действий.
• После инцидента почти всегда наступает момент истины: либо вы фиксируете правила игры письменно, либо готовьтесь повторить историю.

Когда эта тема всплывает — и почему именно тогда

Есть два типичных момента.

Первый — старт сотрудничества. Все бодры, проект кажется управляемым. В этот момент особенно легко оставить важное «на словах»: мол, мы на связи; если что — напишем; давайте работать. И вот тут китайская вежливость может сыграть против вас: слишком гладкая коммуникация создаёт иллюзию согласованности.

Второй — после инцидента. Что-то упало, ответили поздно, качество просело. Появляется раздражение и желание «закрутить гайки». Но если обсуждать ожидания только на эмоциях — вы получаете не SLA, а список претензий.

Мы предлагаем смотреть на это иначе: согласование SLA — это языковая задача. Нужно уметь спокойно сформулировать рамки сервиса так, чтобы это звучало по‑деловому и по‑китайски естественно.

Почему люди спотыкаются: не про язык, а про неопределённость

У русскоязычных команд есть привычка договариваться контекстом: «ты же понимаешь», «как обычно», «ну примерно». Внутри одной компании это иногда работает — потому что общий опыт. Но в кросс-культурной связке контекст у всех разный.

Добавьте сюда ещё один слой: китайская деловая коммуникация нередко избегает прямого отрицания и резких формулировок. Если вы пишете размыто — вам ответят размыто. Если вы оставляете лазейку — ей воспользуются (не обязательно из злого умысла; просто так устроены процессы).

Поэтому мы любим простую формулу из практики сервиса:

Метрика → порог → период → что считаем нарушением → что делаем дальше → дата ревью.

И да, звучит сухо. Но именно эта сухость экономит нервы.

«Данные на салфетке»: какие 3–5 метрик обычно спасают отношения

Мы не будем придумывать универсальные цифры — их нет. Но сам набор метрик повторяется удивительно часто:

• Время ответа (и важно уточнить: в рабочие часы или 24/7).
• FCR /一次解决率 — доля обращений/задач, решённых с первого раза (без переоткрытий).
• CSAT /满意度 — удовлетворённость (если вы её реально меряете).
• Плюс иногда добавляют качество по конкретному KPI проекта.

Ключевой момент из практики: как только метрик становится много, они перестают быть инструментом управления и превращаются в декорацию. Поэтому мы держимся рамки 3–5 показателей, как в паттерне из датасета: достаточно для контроля и достаточно мало для внимания.

Фразы по‑китайски, которые делают договорённости реальными

Слова важны ровно настолько, насколько они закрепляют конкретику. Нам нравится подход «одна фраза для подтверждения»: вы предлагаете формулировку и просите подтвердить коротким ответом. Это снижает шанс «я думал иначе».

Вот три рабочих шаблона (их удобно адаптировать под вашу ситуацию):

1) Зафиксировать SLA с ключевыми метриками

Предложение по‑русски:

Предлагаем зафиксировать SLA: время ответа ≤ [мин], FCR ≥ [процент], CSAT ≥ [процент]. Подтвердите, пожалуйста.

По‑китайски:

建议确认SLA：响应时间≤[分钟]，一次解决率≥[百分比]，满意度≥[百分比]。请确认。
jiànyì quèrèn SLA: xiǎngyìng shíjiān ≤ [fēnzhōng], yīcì jiějué lǜ ≥ [bǎifēnbǐ], mǎnyìdù ≥ [bǎifēnbǐ]. qǐng quèrèn

Здесь хороша конструкция 建议确认…请确认: она одновременно мягкая и юридически ясная.

2) Прописать действия при нарушении

По‑русски:

При нарушении SLA просим уведомлять нас в течение [часов] и давать план восстановления.

По‑китайски:

如SLA未达标，请在[小时]内通知并提供恢复计划。
rú SLA wèi dábiaō, qǐng zài [xiǎoshí] nèi tōngzhī bìng tígōng huīfù jìhuà

Тут важны два элемента: срок уведомления (в течение [часов]) и план восстановления (恢复计划). Без второго обычно начинается бесконечное «мы посмотрим».

3) Назначить дату ревью

По‑русски:

Давайте назначим ревью метрик на [дата].

По‑китайски:

我们在[日期]做一次指标复盘吧。
wǒmen zài [rìqī] zuò yīcì zhǐbiāo fùpán ba

«复盘» — слово из живой бизнес-среды: разбор полётов/ретроспектива с выводами.

Основная часть разговора происходит не в письме

Парадокс делового китайского такой: письмо выглядит как главное доказательство договорённостей… но настоящая работа идёт вокруг него.

Сначала вы созваниваетесь или переписываетесь голосовыми (даже внутри корпораций это бывает). Там люди осторожничают; там же пытаются сохранить лицо; там же рождаются компромиссы без фиксации.

А затем нужно сделать маленький шаг дисциплины: собрать итог одной короткой связкой сообщений с цифрами и сроками. Не роман на десять экранов — а ясное резюме с просьбой подтвердить.

И вот здесь обучение начинает приносить пользу: ученик перестаёт воспринимать китайский как набор фраз для «вежливо попросить» и начинает использовать язык как инструмент управления процессом.

Типичные ошибки

1. Оставлять SLA «на словах»
   Потом никто не помнит деталей или помнит их по-разному. Даже если отношения хорошие.

2. Писать слишком много метрик без приоритета
   Когда всё важно — ничего не важно. Команда перестаёт следить за показателями и начинает спорить о терминах.

3. Не согласовывать процедуру эскалации
   Если заранее не оговорено «куда бежать при пожаре», пожар тушат в общем чате до утра.

4. Не указывать период измерения
   «Время ответа» без уточнения периода превращается в вечный спор о том, что считать нормой сегодня и завтра.

5. Не ставить контрольную дату ревью
   Без даты пересмотра правила устаревают незаметно — пока снова не случится инцидент.

Как мы подходим к этому в Бонихуа

Мы смотрим на деловой китайский через призму задач сервиса и процессов. То есть учим не только словам вроде 响应时间 или 指标复盘, а тому, как строится разговор:

• сначала выбираем вместе с учеником 3–5 метрик, которые действительно управляют ситуацией;
• обязательно проговариваем формулировку «что считаем нарушением»;
• добавляем сценарий действий при нарушении (уведомление + план восстановления);
• закрепляем привычку просить подтверждение одной фразой;
• ставим точку контроля — дату ревью метрик.

Получается навык, который переносится между компаниями и проектами: меняются цифры и контекст — остаётся структура мысли и язык для неё.

Кому подойдёт / кому не подойдёт

Подойдёт тем, кто:

• использует китайский в рабочих коммуникациях с зависимостью от сроков/качества;
• устал от расплывчатых обещаний и хочет спокойной предсказуемости;
• готов обсуждать процессы так же внимательно, как лексику.

Не подойдёт тем, кто:

• учит китайский исключительно для путешествий или бытового общения (там SLA просто негде применить);
• рассчитывает решить конфликт одним красивым сообщением вместо системной договорённости;
• принципиально избегает цифр и фиксации условий («давайте просто доверять») — это другой стиль работы.

Частые вопросы

Q: Можно ли говорить про SLA по‑китайски без англицизма SLA?
A: Можно. Но во многих компаниях аббревиатура понятна. Если хотите уйти от неё, чаще говорят про 指标 (метрики), 响应时间 (время ответа), 达标/未达标 (выполнено/не выполнено).

Q: Почему важно просить подтверждение одной фразой?
A: Потому что это минимальный способ зафиксировать согласие письменно. Длинные обсуждения легко трактуются по-разному; короткое «请确认» закрывает двусмысленность.

Q: Что делать после инцидента — сначала разбор или сначала новые правила?
A: Обычно работает связка: коротко фиксируем факт + временные меры → затем назначаем 指标复盘 (ревью метрик) на конкретную дату → после ревью обновляем показатели и процедуру эскалации.

Q: Как понять, что метрики выбраны правильно?
A: Если их реально смотрят регулярно и по ним принимают решения. Если показатели живут только в документе — их слишком много или они не влияют на действия команды.

Q: Эскалация звучит агрессивно. Как смягчить тон?
A: Смягчает структура речи: сначала цель («чтобы быстрее восстановиться»), затем правило («просим уведомлять в течение…»). Китайские конструкции вроде 建议… / 请… позволяют сохранить уважительный тон без потери ясности.