Китайский для работы: как спокойно договориться о сроках и реакции (SLA) с китайскими коллегами и саппортом

Эта заметка — для тех, кто учит китайский под работу: общается с саппортом, ведёт проекты с дедлайнами, согласует услуги, где есть риски штрафов и нервов. Мы в Бонихуа часто видим одну и ту же сцену: люди вроде бы договорились, но через неделю выясняется, что у каждого в голове был свой таймер.

SLA (service level agreement) — это про ожидания по реакции и срокам решения. И если эти ожидания не зафиксированы, конфликт почти гарантирован. Не потому что кто-то плохой. Потому что слова вроде «оперативно», «как можно быстрее», «в ближайшее время» звучат дружелюбно — но не измеряются.

Коротко по делу

• SLA лучше писать цифрами: время реакции и время решения, а не «быстро».
• Важно заранее назвать каналы связи (например, WeChat/Email) и окна времени, когда вы на связи.
• Отдельная точка — договориться, что именно считается «инцидентом».
• Финальный шаг — простая просьба подтвердить договорённость (и сохранить это письменно).

Почему мы спотыкаемся именно здесь — даже если китайский уже неплохой

В деловом общении на китайском многие уверенно держатся на уровне “обсудить задачу”, “попросить апдейт”, “уточнить статус”. Но как только разговор упирается в сроки реакции — включается социальная неловкость.

Есть две типичные причины:

Первая — психологическая. Просить SLA кажется «жёстко»: будто вы заранее подозреваете партнёра или саппорт в плохой работе. Особенно если отношения ещё свежие. Из-за этого ученик выбирает мягкие формулировки и надеется на здравый смысл.

Вторая — языковая. Даже продвинутые ученики часто знают слова “срочно” и “быстро”, но теряются в конструкциях типа “в течение 2 часов”, “считаем инцидентом”, “подтвердите условия”. А именно они делают переписку взрослой.

И вот здесь китайский становится не про лексику, а про управление ожиданиями.

Где SLA нужен чаще всего

По нашему опыту, тема всплывает там, где есть сервис и ответственность:

• поддержка (саппорт) продукта или услуги;
• сервисные команды;
• проекты с дедлайнами;
• ситуации со штрафами за простой или задержку.

То есть любые процессы, где важно не только что будет сделано, но и когда вы хотя бы получите реакцию.

Что фиксируем: три опоры вместо бесконечных уточнений

1) Время реакции

Это момент, когда вам ответили, а не решили проблему. Иногда людям достаточно знать: “окей, нас увидели”.

Формулировка должна быть измеримой. Например: реакция — 2 часа.

2) Время решения

Это уже про то, когда проблема будет закрыта. Например: решение — 24 часа.

Важный нюанс: иногда решение зависит от третьих лиц или поставщиков. Тогда полезно хотя бы разделять “время до диагностики” и “время до полного исправления”. Но если таких деталей нет в договорённости — лучше не фантазировать; начните с базового “реакция/решение”.

3) Каналы связи и окна времени

Одна из самых болезненных мелочей: вы пишете в почту, вам отвечают в WeChat; вы ждёте ночью по Москве, а команда работает днём по своему часовому поясу.

Поэтому каналы (“WeChat/Email”) и окна времени нужно проговаривать так же прямо, как сроки.

Небольшие «данные на салфетке», которые обычно спасают нервы:

Что фиксируем	Как звучит без фиксации	Чем заканчивается
Время реакции	«Ответим быстро»	вы ждёте полдня и злитесь
Время решения	«Постараемся сегодня»	завтра выясняется, что имелось в виду “по возможности”
Канал связи	«Пишите»	вы пишете “не туда”
Окна времени	«Мы на связи»	каждый считает своё рабочее время нормой

Самое недооценённое: что считать «инцидентом»

Слово “инцидент” звучит формально, но вопрос очень бытовой: что именно запускает срочный режим?

Например, если сервис недоступен 3 минуты — это уже авария или просто неприятность? А если 10 минут? Именно такие пороги потом решают спор о том, кто “проспал”.

Из датасета у нас есть конкретная формулировка порога: недоступность сервиса более 10 минут как критерий инцидента. Это хороший пример того самого языка цифр.

Фразы по‑китайски, которые работают без лишней жёсткости

Мы любим конструкции, где сохраняется уважительный тон, но при этом остаётся ясность.

1) Просьба подтвердить SLA (реакция/решение/канал):

Пожалуйста, подтвердите SLA: реакция 2 часа, решение 24 часа, канал — WeChat/Email.
请确认SLA：2小时内响应，24小时内解决，渠道为微信/邮件。
qǐng quèrèn SLA: liǎng xiǎoshí nèi xiǎngyìng, èrshísì xiǎoshí nèi jiějué, qúdào wèi wēixìn/yóujiàn.

Тут важны три вещи:

• 请确认 (“пожалуйста, подтвердите”) звучит нормально даже в мягкой коммуникации;
• …内 (“в течение”) сразу убирает размытость;
• перечисление каналов делает контакт предсказуемым.

2) Уточнение определения инцидента (порог):

Инцидентом считаем недоступность сервиса более 10 минут, верно?
我们把服务中断超过10分钟视为事故，对吗？
wǒmen bǎ fúwù zhōngduàn chāoguò shí fēnzhōng shìwéi shìgù, duì ma?

Здесь работает связка 把…视为… (“считать … чем-то”). Она полезна не только для SLA — это вообще универсальный шаблон для согласования терминов.

Типичные ошибки

1. Соглашаться на “быстро реагируем” без цифр.
   Потом выясняется, что у вас разные представления о скорости.

2. Не фиксировать условия письменно.
   Даже если договорились голосом или созвоном — одно короткое сообщение с подтверждением экономит недели переписки.

3. Не указать каналы связи и окна времени.
   В итоге срочное улетает в почту ночью по Москве и получает ответ тогда же “по их логике”.

4. Не определить “инцидент”.
   Любая просадка превращается то ли в ЧП, то ли в “ну бывает”.

5. Смешивать реакцию и решение.
   Вам отвечают через час (“мы смотрим”), а вы считаете это решением проблемы — отсюда раздражение обеих сторон.

Как мы подходим к этому в Бонихуа

Мы стараемся учить деловому китайскому так же приземлённо, как люди реально работают:

• берём ситуации из сервисной коммуникации (саппорт/проекты/дедлайны), где цена расплывчатости высокая;
• тренируем не отдельные слова типа “срочно”, а связки для фиксации условий: сроки в цифрах, каналы связи, определения;
• отдельно обращаем внимание на тон: как быть конкретным без давления — чтобы фраза звучала рабоче‑нейтрально и её хотелось подтвердить.

SLA в этом смысле отличный тренажёр взросления языка: меньше эмоций и догадок — больше ясных рамок.

Кому подойдёт / кому не подойдёт

Подойдёт тем, кто:

• использует китайский в рабочих чатах и письмах;
• взаимодействует с поддержкой или подрядчиками;
• ведёт задачи с дедлайнами и зависимостями.

Скорее не подойдёт тем, кто:

• учит китайский исключительно для путешествий или бытового общения;
• пока избегает письменной коммуникации и хочет сначала поставить базовую грамматику (тут лучше начать с более простых сценариев).

Частые вопросы

Q: SLA обязательно оформлять отдельным документом?
A: Не всегда. Часто достаточно короткого письменного подтверждения условий: реакция/решение/канал связи + что считать инцидентом.

Q: Не выглядит ли просьба подтвердить SLA недоверием?
A: Обычно нет — если вы формулируете спокойно и конкретно. В рабочих процессах ясность воспринимается как забота о результате.

Q: Что важнее зафиксировать первым делом?
A: Время реакции и канал связи. Когда понятно “где” и “когда вас увидят”, напряжение резко падает даже до полного решения проблемы.

Q: Можно ли ограничиться словами “срочно/как можно быстрее”?
A: Это помогает передать эмоцию момента, но почти не помогает управлять процессом. Без цифр потом трудно доказать хоть что-то — даже самим себе.

Q: Почему так много внимания определению инцидента?
A: Потому что оно включает режим срочности. Если порог не согласован заранее (например, недоступность более 10 минут), каждая сторона будет трактовать ситуацию выгодно для себя — обычно бессознательно.